As mudanças no perfil de consumo nos últimos anos vêm provocando verdadeiras quebras de paradigmas dentro da indústria do luxo. Estratégias que por muito tempo foram garantias de bons resultados precisaram ser revistas para que as conexões com os clientes e consumidores fossem resgatadas e reforçadas.
Dentro do mercado de luxo o conceito de experiência do cliente está presente de forma cada vez mais expressiva dentro dos planejamentos das marcas e empresas que atuam no setor. De maneira objetiva, essa ideia se conecta com a totalidade de experiências afetivas, sensórias e comportamentais que as marcas disponibilizam para proporcionar uma vivência imersiva aos seus consumidores.
E de acordo com o ranking “Customer Experience Excellence” elaborado pela empresa de consultoria KPMG as marcas de luxo que mais se notabilizaram nessa área no ano passado foram Chanel e Louis Vuitton.
O estudo levou em consideração a avaliação de um total de sete mil consumidores que analisou as várias etapas da cadeira de consumo como a pré-venda, o pós-venda, e a comercialização propriamente dita.
Entre os pontos de mereceram destaque na estratégia da marca criada por Coco Chanel está o novo aplicativo desenvolvido pela marca que possibilita o uso da realidade aumentada focada no segmento de beleza. Já a marca que é a principal referência do grupo LVMH se destacou pela personalização e customização de seus serviços.
