Em encontro na suíte do hotel, diretoria da propriedade celebrou a sexta posição no ranking do 50 Best e as três Chaves Michelin, detalhando curadoria de experiências, wellness sob medida e cultura interna
Poucos dias depois de alcançar o sexto lugar no The World’s 50 Best Hotels 2026, o Rosewood São Paulo abriu uma de suas suítes para receber convidados e contar, em clima de conversa, como alcançou a marca. O encontro batizado de A Love Letter to Brazil, realizado no dia 23 de setembro, reuniu Marie-Bérengère Chapoton, managing director da propriedade, Ana Flores, diretora de wellness e spa, Daniella Borghi, diretora de marketing e comunicação, e Eduardo Maia, diretor de pessoas e cultura. A celebração era dupla. No ranking, o hotel saltou da 24ª para a 6ª posição e ainda foi eleito o melhor da América do Sul. Dias depois, recebeu do Guia Michelin, pelo segundo ano consecutivo, as três Chaves, nível máximo da distinção. “Todo prêmio tem a sua importância. Vamos festejar os dois“, disse Marie.
A emoção com o anúncio ainda estava fresca. “Nesse momento a gente vê a entrega das pessoas. É um orgulho, um prazer, uma satisfação que a gente compartilha. Tinha gente literalmente pulando e gritando de alegria“, contou Ana. O resultado é o melhor da trajetória do hotel na lista, que ele integra pelo quarto ano seguido desde a estreia na 27ª colocação, em 2023. A classificação é definida por uma academia de mais de 800 especialistas da hotelaria global, entre hoteleiros, jornalistas de viagem e viajantes frequentes, e cada um deles indica os sete hotéis que mais o impressionaram nos 24 meses anteriores. Sobre o avanço de 18 posições, Marie foi direta. “A curadoria das experiências dentro do nosso ecossistema já nos coloca numa posição única. Fazemos muitas iniciativas fora do hotel também, e queremos continuar investindo nisso.”
Um destino dentro do destino
A explicação para o salto passa pela forma como o público se relaciona com o endereço. “As pessoas não vêm ao hotel pela primeira vez para se hospedar. Vêm para uma vernissage, um talk, uma experiência gastronômica. Isso é uma força enorme e confirma que a nossa estratégia nos dá força para fazer mais”, explicou Marie. A intenção, desde o início, foi criar um lugar de desejo. “Queríamos despertar a curiosidade do público, dar vontade de vir, de descobrir, de se conectar.”
O cenário ajuda. Instalado na antiga Maternidade Condessa Filomena Matarazzo e na Torre Mata Atlântica, projetada pelo arquiteto Jean Nouvel, vencedor do Prêmio Pritzker, o hotel reúne 184 quartos e suítes, 100 Rosewood Residences e mais de 450 obras encomendadas a talentos brasileiros. Daniella lembrou que a propriedade completa cinco anos no início do ano que vem e que a programação cultural se renova a cada dois meses, com espaço para artistas que ainda merecem ser descobertos. “Muito da nossa entrega diária é adicionar um ingrediente. O Rosewood é percebido como um ecossistema de lifestyle, e as pessoas passam por aqui naturalmente para apreciar um momento de arte, de gastronomia, um café. Temos muito orgulho de abrir esses momentos.” Para ela, a estadia impecável ganha outro peso quando vem acompanhada de surpresa. “Um bom produto e uma excelente estadia são mais valorizados quando existe um momento surpreendente. Isso nos coloca no papel de criadores de emoção, do bem-vindo ao te vejo em breve.”
Essa programação tem um compromisso declarado com o país. “Representamos o Brasil, com sua história artística, arquitetônica, musical e gastronômica“, afirmou Marie. “Queremos ser uma porta de entrada para o Brasil, inclusive para quem não tem a oportunidade de se hospedar aqui.” Na prática, isso se traduz em seis restaurantes e bares com cozinha farm to table e produtos locais, na cachaça e no vinho desenvolvidos pelo próprio hotel e em parcerias como a colaboração com a SP-Arte. “Os brasileiros são muito talentosos, e é importante valorizar o que o Brasil oferece.”
Com mais de 25 anos de carreira, a executiva voltou ao país há cerca de um ano, depois de uma década fora. “Quando voltei, foi chocante, do lado super positivo”, disse. Ela aponta a multiplicação de hotéis boutique, com e sem bandeira, e a chegada de marcas internacionais como sinais de um mercado em amadurecimento, no qual o Brasil figura como destino prioritário para o grupo Rosewood, hoje presente em 44 destinos. “O mercado hoteleiro de luxo vai se consolidar nos próximos anos. Sou feliz de ter visibilidade e de ver o crescimento de outras marcas.” Com a projeção internacional, a prioridade agora é outra. “O mundo está com os olhos no Rosewood São Paulo, e a consistência é o nosso foco“, afirma.
A personalização completa a equação. “Cada cliente é acolhido de forma única. O que importa é o quanto vamos além do serviço de um hotel”, disse Marie. “Quando você identifica o inesperado, você impacta o cliente.” No Asaya Spa by Guerlain, o único da marca na América do Sul, Ana segue a mesma lógica. “Para cada pessoa, o wellness é algo diferente. Um formato engessado não vai atender todo mundo”, opina. O público paulistano, observa ela, virou peça-chave. “Temos muitos hóspedes que são de São Paulo mesmo, e esse cliente é muito importante, porque ele dissemina”, diz Ana.
Luxo também para quem trabalha
Para Ana, o acolhimento tem raiz cultural. “A gente faz isso graças ao brasileiro ser o que ele é. Somos um povo acolhedor e precisamos tratar as pessoas como amigos.” A mesma postura vale para dentro. “Passo 60% do meu dia conversando com as pessoas. Minha porta está sempre aberta. Isso é um investimento, a gente ouve, conhece melhor e entende onde cada um quer chegar.”
Eduardo Maia afirma que a rotatividade do Rosewood São Paulo fica abaixo da média dos hotéis brasileiros. “Na contratação, a gente procura genuinamente um bom sorriso, atitude. Depois, temos horas de treinamento, curso de inglês e várias opções para as pessoas crescerem.” Como flagship, o hotel envia talentos para outras unidades da rede. “A gente oferece o luxo para os hóspedes. Então precisa oferecer o luxo também para os nossos associados.”
Marie reforçou que o prestígio ampliou o número de candidatos, o que torna a retenção ainda mais estratégica. “Nossos indicadores de retenção são melhores que a média do mercado. Depois de reter o talento, é a cultura que faz a pessoa ficar.” Para os próximos anos, ela resume o plano em poucas palavras. “Continuar a criar experiências, a nos conectar com nossos clientes e com a nossa comunidade, e manter a humildade.”
Coube a Eduardo a imagem que melhor responde à pergunta do título. “O Rosewood é um oásis no meio de São Paulo. As pessoas vivem o ordinário lá fora e, quando chegam aqui, encontram o extraordinário, a surpresa.”
